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服务营销学(03601) > 正文内容
简述常见服务失误成因
简述常见服务失误成因
1.服务提供系统的失误：
a 服务的不可获得性
b 不合理的服务延误
c 其他核心服务的失误
2.顾客服务要求响应失误：
a 对顾客明确提出的服务要求反应失败。
b 对顾客隐含的服务要求反应失败。
3 员工的不当行为所导致的失误
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