试述过程改进的步骧。

试述过程改进的步骧。

答：(1)计划阶段，它包括以下六个步骤：①定义当前过程。在完成选一任务的过程中.出发点和主要参照便是质量委员会在选定关键过程和辨识过程主管和团队时所建立的过程文件。这些文件中包括了初步的使用和目标的陈述。②确定顾客需要并绘制出废过程的流程图。为了使过程能够高效地运行.团队必须识别出所有的顾客，确定顾客需要，并将之排出先后次序。③建立过程测量指标。能够测量的东西.才能够实现，因此建立、收集并运用正确的测量指标对于管理业务过程质量发挥着重要作用。④对过程进行分析。过程分析的目的在于;评价现有过程的效果和效率;识别绩效不良的内在原因;识别改进的机会;实施改进活动。⑤设计(或重新设计)过程。在过程设计中，团队要定义出实现产品目标的具体运作手段。在设计上进行的变更可归纳为五个大类，即工作流程、技术、人员和组织、物质的基础架构以及政策和规章制度。在设计步骤中，过程主管和团队必须决定是创建一个全新的过程设计还是对现行过程进行再设计。⑥创建新过程方案。当对一个关键的过程进行了重新的定义后，必须将新过程文件化，并详细说明新的步骤。在新过程方案中，包括了新过程的构成，还有旨在保持新的过程绩效水平的控制方案。(2)转移阶段。转移阶段包括以下三个步骤：①计划实施中所涉及的问题。一项重大的过程改进活动会涉及巨大的花费并促成组织的根本性变革。因此必须仔细加以计划、安排和实现，以便新过程能够进行部署以进入到运作管理阶段。②计划实施行动。这一步骤的输出是一个复杂的工作计划，这一计划将由过程主管和过程管理团队来实施。③部署新的过程方案。在实际实施新过程之前，团队要对新的过程方案加以测试。他们要对挑选出的过程要素加出测试，或许还会进行计算机模拟。(3)运作管理阶段。一旦过程投入运行，运作管理阶段便告歼始。运作管理中的主要恬动包括以下三个方面：①过程质量控制。在这一过程中，通过对控制点的测量来把握过程的实际绩敏，将测量结果与质量目标进行比较，并对偏差采取行动。过程控制的目标是确保业务过程的绩效保持在所计划的水平上。②过程质量改进。通过监测相对于顾客要求的过程绩效，过程主管就能够识别出过程的输出与实现顾客满意之间的差距。这些差距便构成了过程质量改进活动的耙子。它们表现为缺陷、投诉、高昂的不良质量成本，以及其他的不良。③定期的过程评审和评价。过程主管对当前的过程绩效进行评审和评价，以确保过程按计划运行。评审应包括对过程设计本身的评审和评价.以应对设计条件的变化和预期的未来变化，如顾客的需要、新的技术以及竞争者的过程设计等方面的变化。