论述“朱兰三部曲”的具体内容。

论述“朱兰三部曲”的具体内容。

答：(1)质量计划：①设定质量目标。②辨识顾客是谁。③确定顾客的需要。④开发应对顾客需要的产品特征。⑤开发能够生产这种产品特征的过程。⑥建立过程控制措施，将计划转入实施阶段。
(2)质量控制：①评价实际绩效。②将实际绩效与质量目标对比。③对差异采取措施。
（3）质量改进：①提出改进的必要性。②做好改进的基础工作。③确定改进项目。④建立项目小组。⑤为小组提供资源、培训和激励，以便诊断原因、设想纠正措施、建立控制措施以巩固成果。P44