简述许多成功企业实施的顾客导向的举措。

简述许多成功企业实施的顾客导向的举措。

答：（1）明确定义自己的关键顾客群和市场，并对顾客加以相应的细分，同时也要考虑竞争对手和其他潜在顾客的情况。
（2）了解顾客的长短期需要和期望，并持续地应用系统化的过程来倾听顾客和了解顾客。
（3）明确顾客的意见与设计、生产和交付过程之间的联系。
（4）构筑坚实的顾客关系。诚信、便捷的人员和信息联系，有效的服务标准，训练有素的顾客接触人员以及对产品、服务和交易的有效追踪是这种关系的基础。
（5）建立有效的抱怨管理过程，顾客借此可以方便地提议、抱怨及获得所关心问题的答案。
（6）测量顾客的满意度，与竞争时手进行比较，并利用这些信息来评估和改进自身的内部过程。P77