试述客户满意度的衡量指标、测评对象和测评方法。

试述客户满意度的衡量指标、测评对象和测评方法。

一、客户管理的关键是使客户满意，从而创造高的客户忠诚度。 客户满意度是客户满意的程度，是测量客户满意水平的量化指标。用公式来表示为：客户满意度=可感知效果-期望值 

二、客户满意度是客户建立在期望与现实基础上的对产品与服务的主观评价，一切影响期望与服务的因素都可能影响客户满意度。

客户满意度衡量的指标包括：（1）美誉度。（2）知名度。（3）回头率。（4）抱怨率。（5）销售力。

三、客户满意度的测评对象：

在测评客户满意度时，仅调查少数人的意见是不够的，必须以多数人为测评对象。 

1．消费者：客户满意度测评的消费者包括现实客户、使用者和购买者。 

2．中间商客户：测评中不可忽略对中间商的测评。
3．内部客户：企业的内部客户满意度是客户满意测试中不可忽视的部分。 

四、客户满意度的测评方法：

（1）通过询问直接衡量。

（2）要求受访者说出他们期望获得一个什么样的产品属性，以及他们实际得到 的是什么(引申出来的不满意)。

（3）要求受访者说出他们在产品上发现的任何问题及提出的任何改进措施(问题分析)。

（4）要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列，并对企业在每个要素上 的表现做出评价(重要性或绩效等级排列)。