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谈判与推销技巧(00179) > 正文内容
服务质量感知差距造成的后果包括（ ）。
服务质量感知差距造成的后果包括（ ）。
A.顾客向有关部门索赔，影响企业的社会形象
B.顾客不予认可、不予接受企业提供的服务
C.不仅失去拥有亲身经历的现有顾客，而且可能使相当部分的潜在顾客望而却步
D.顾客的负面口头信息传播会破坏企业的形象，增加企业今后令顾客满意的难度
E.顾客会将自己的亲身体验和感受向亲朋好友诉说，由此形成负面的口头传播效应
正确答案是BCDE
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