客户满意感

客户满意感

P41客户满意（Customer Satisfaction 简称CS），是人的一种感觉水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。Otiver& Linda（1981）认为顾客满意是“一种心理状态，顾根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种感情状态”。