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旅游心理学(00188) > 正文内容
(简答题)请简述处理客人投诉的原则。
(简答题)请简述处理客人投诉的原则。
答：1.客人投诉时的心理一般可以用下列三方面来概括：(1)求尊重的心理。(2)求发泄的心理。(3)求补偿的心理。(4)联系实际分析论述。处理投诉的一般对策：(1)耐心倾听，弄清真相。(2)以诚恳的态度向客人道歉。(3)区别不同情况，作出恰当的处理。(4)联系实际分析论述。
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