什么是顾客满意和顾客忠诚？

什么是顾客满意和顾客忠诚？

顾客满意是指顾客通过将某种产品可感知的效果(或结果)与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客忠诚是指顾客在对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上，重复购买该产品或服务，以及向他人热情推荐该产品或服务的一种行为表现。在市场竞争趋于白热化的今天，企业间的竞争归根结底是争取顾客的竞争。为了在竞争中求得生存和发展，实现持续盈利的目标，顾客的忠诚度越来越受到重视。